Работа с конфликтным клиентом - это один из наиболее актуальных вопросов в любых переговорах. Одной из разновидностей таких ситуаций: искусственном конфликте.

   Все конфликты делятся на естественные и искусственные. Естественные - это конфликты, которые возникают сами собой. Например, мы сорвали сроки поставок или привезли не тот товар, который заказывал клиент. Клиент возмущен, звонит нам и нам нужно эту ситуацию разрешить. Здесь основная задача снизить эмоциональный фон, т.е. перевести клиента в более спокойное состояние и вывести разговор на поиск решения сложившейся ситуации.

   Искусственные конфликты создаются самим клиентом. У него, на самом деле, нет никаких претензий к компании поставщику. Но он хочет получить от нее что-то или компенсировать за их счет свои потери. И тогда он искусственно создает конфликт. Например, клиент заказал пластиковые окна, внес частичную предоплату. После того когда ему их установили, и настало время оплачивать оставшуюся часть денег, он с возмущением выдвигает целый ряд претензий. Цель этого конфликта не оплачивать оставшуюся часть. Естественно все эти претензии высказываются с огромным возмущением, очень бурно и эмоционально. Это связано с тем, что основная задача конфликтующего пробудить чувство вины у второй стороны, а также отвлекая эмоциями увести от сути дела и тем самым помешать понять истинную причину возникшей ситуации. В естественном конфликте цель разрешить ситуацию. В искусственном конфликте - получить выгоду. Решение таких конфликтов требует применения специальных методов защиты. Итак, вот некоторые методы, поведения в таких ситуациях:

   1. Сохранение спокойствия

   При искусственном конфликте поведение клиента отличается повышенной эмоциональностью: громко возмущается, ругается, угрожает. Он это делает специально, т.к. его основная задача вывести Вас из равновесия и за счет этого добиться своих целей. При искусственном конфликте, даже если Вы все будете делать правильно, человек будет делать все для того, чтобы сохранить разговор на повышенных тонах. Если Вы будете несмотря ни на что спокойны, энергия у конфликтующего рано или поздно иссякнет и Вам будет легче перевести разговор в конструктивное русло.

   2. Введение бюрократической системы

   Один из хороших способов защиты от любых манипуляций - это введение бюрократической системы. Как только у человека появляется ощущение того, что можно воздействовать на конкретных людей, он начинает это делать. Но к документам претензий не предъявишь – они неодушевленная субстанция. Поэтому бывает очень эффективным вводить в компанию специальный отдел, который занимается разбором претензий. Так чтобы человек, который принимает претензию, сам не принимал бы решения по ее удовлетворению. Либо создать видимость этого. Если возмущающийся клиент поймет, что решение по его вопросу будет принимать даже не другой человек, а целая система, плюс к этому есть целая процедура принятия решений по таким вопросам, искусственный конфликт сойдет на "нет".

   3. Официальный, безэмоциональный язык

   Очень важно сообщать клиенту решение максимально сухим безэмоциональным языком. Важно, чтобы в этом языке не присутствовало ничего личного, только факты. Пример такого языка - это юриспруденция. Структура этого языка такова: "объекты", "действия", "результат". Например, «Были проведены испытания запчасти А. И согласно результатам испытания причина поломки в эксплуатации запчасти при температуре выше нормы, указанной в техническом паспорте. Соответственно, данную поломку к гарантийному случаю отнести нельзя". Попробуйте поспорь против такого языка!

   Искусственный конфликт очень распространен, особенно в последнее время. И умение правильно вести себя в нем - это залог успешности жизнедеятельности компании. Ведь в таком конфликте задача работающего с претензией в два раза более сложная, чем при естественном конфликте. Здесь важно не только сохранить лояльность клиента, но и отстоять интересы компании.

RU | EN

Разместите вакансию

и получайте резюме кандидатов!

Создайте резюме

и откликайтесь на вакансии

Кабинет

Пароль
Забыли пароль?
Еще нет аккаунта?

Выделяйся!

Выдели резюме и стань заметней для работодателя!

 

Опрос

Как вы справляетесь с хандрой и нежеланием работать?

Обработка результатов...
[ Режим чтения ] Компаний: 7822 Вакансий: 621 Специалистов: 65111


Расширенный поиск

Расширенный поиск
Выберите одну или несколько должностей (Если не выделена ни одна должность, то поиск ведется по всем)

Топ вакансии

Группа Предприятий действующих под брендом ARTEL
Центр обеспечения информационной безопасности
"Huawei Tech Investment Tashkent MChJ"
ООО "Chirchik Kommunal Servis"

Популярные профили

Спецалист по Информационной Безопасности
136 посещений за неделю
Персональный Помощник
59 посещений за неделю
Офис- менеджер
44 посещения за неделю
Human Resources Manager
37 посещений за неделю
Начальник отдел
35 посещений за неделю

Искусственный конфликт

Работа с конфликтным клиентом - это один из наиболее актуальных вопросов в любых переговорах. Одной из разновидностей таких ситуаций: искусственном конфликте.

   Все конфликты делятся на естественные и искусственные. Естественные - это конфликты, которые возникают сами собой. Например, мы сорвали сроки поставок или привезли не тот товар, который заказывал клиент. Клиент возмущен, звонит нам и нам нужно эту ситуацию разрешить. Здесь основная задача снизить эмоциональный фон, т.е. перевести клиента в более спокойное состояние и вывести разговор на поиск решения сложившейся ситуации.

   Искусственные конфликты создаются самим клиентом. У него, на самом деле, нет никаких претензий к компании поставщику. Но он хочет получить от нее что-то или компенсировать за их счет свои потери. И тогда он искусственно создает конфликт. Например, клиент заказал пластиковые окна, внес частичную предоплату. После того когда ему их установили, и настало время оплачивать оставшуюся часть денег, он с возмущением выдвигает целый ряд претензий. Цель этого конфликта не оплачивать оставшуюся часть. Естественно все эти претензии высказываются с огромным возмущением, очень бурно и эмоционально. Это связано с тем, что основная задача конфликтующего пробудить чувство вины у второй стороны, а также отвлекая эмоциями увести от сути дела и тем самым помешать понять истинную причину возникшей ситуации. В естественном конфликте цель разрешить ситуацию. В искусственном конфликте - получить выгоду. Решение таких конфликтов требует применения специальных методов защиты. Итак, вот некоторые методы, поведения в таких ситуациях:

   1. Сохранение спокойствия

   При искусственном конфликте поведение клиента отличается повышенной эмоциональностью: громко возмущается, ругается, угрожает. Он это делает специально, т.к. его основная задача вывести Вас из равновесия и за счет этого добиться своих целей. При искусственном конфликте, даже если Вы все будете делать правильно, человек будет делать все для того, чтобы сохранить разговор на повышенных тонах. Если Вы будете несмотря ни на что спокойны, энергия у конфликтующего рано или поздно иссякнет и Вам будет легче перевести разговор в конструктивное русло.

   2. Введение бюрократической системы

   Один из хороших способов защиты от любых манипуляций - это введение бюрократической системы. Как только у человека появляется ощущение того, что можно воздействовать на конкретных людей, он начинает это делать. Но к документам претензий не предъявишь – они неодушевленная субстанция. Поэтому бывает очень эффективным вводить в компанию специальный отдел, который занимается разбором претензий. Так чтобы человек, который принимает претензию, сам не принимал бы решения по ее удовлетворению. Либо создать видимость этого. Если возмущающийся клиент поймет, что решение по его вопросу будет принимать даже не другой человек, а целая система, плюс к этому есть целая процедура принятия решений по таким вопросам, искусственный конфликт сойдет на "нет".

   3. Официальный, безэмоциональный язык

   Очень важно сообщать клиенту решение максимально сухим безэмоциональным языком. Важно, чтобы в этом языке не присутствовало ничего личного, только факты. Пример такого языка - это юриспруденция. Структура этого языка такова: "объекты", "действия", "результат". Например, «Были проведены испытания запчасти А. И согласно результатам испытания причина поломки в эксплуатации запчасти при температуре выше нормы, указанной в техническом паспорте. Соответственно, данную поломку к гарантийному случаю отнести нельзя". Попробуйте поспорь против такого языка!

   Искусственный конфликт очень распространен, особенно в последнее время. И умение правильно вести себя в нем - это залог успешности жизнедеятельности компании. Ведь в таком конфликте задача работающего с претензией в два раза более сложная, чем при естественном конфликте. Здесь важно не только сохранить лояльность клиента, но и отстоять интересы компании.

 
 
 
 
MyJob.uzвходит в состав
© Все права защищены.
Публикация материалов сайта разрешается при обязательной установке активной гиперссылки
на сайт www.Myjob.uz. рядом с опубликованным материалом. Использование материалов ресурса в коммерческих целях запрещено.